Referenční a rešeršní služby v knihovnách, jejich uživatelé, typologie, etapy tvorby rešerše, možnosti rozvoje ve virtuálním prostředí.

Referenční služby (z angl. reference services) jsou "informační služby, jejichž hlavním cílem je poskytování informací o informačních zdrojích nebo jiných pramenech informací, které jsou relevantní z hlediska požadavku konkrétního uživatele." Referenční služby patří do kategorie veřejných knihovnických a informačních služeb, které jsou definovány v zákoně č. 257/2001 Sb. § 4Název odvozen od slova reference (zpráva, dobrozdání, doporučení, posudek).

Stručně z historie referenčních služeb

První zmínky o referenčních službách se objevují až na konci 19. století v amerických veřejných knihovnách. V roce 1876 publikoval Samuel Swett Green (1837-1918) článek, ve kterém instruoval uživatele jak nejlépe mohou využívat služby knihovny. V souvislosti s rozvojem referenčních služeb v knihovnách začali odborníci tuto problematiku detailněji zkoumat a definovat. Jednu z prvních definic vytvořil v roce 1891 William B. Child: "Referenční práce je prostě pomoc knihovníka čtenáři i při seznamování se s komplikovaným katalogem, v odpovídání otázek, v krátkosti poskytnutí všeho, co je v jeho silách, aby umožnil přístup ke zdrojům knihovny, za kterou je odpovědný.“

Ve 20. století procházely referenční služby dynamických vývojem, neboť reagovaly na celké změny v knihovnách. Významným mezníkem ve vývoji referenčních služeb byla konference ALA v roce 1992, kde se hovořilo nejen o poskytování referenčních služeb, ale i o jejich analýze a hodnocení.

Poslání referenčních služeb

Cílem referenčních služeb je poskytnou uživateli přímou informaci, nebo odkaz na zdroj, ve kterém požadovanou informaci najde. V případě zájmu, poskytne knihovník uživateli základní instruktáž jak pracovat s vyhledávacími nástroji, případně jaké zdroje může používat k vyhledávání informací. Knihovník by měl uživatele motivovat k samostatné práci a ujistit ho, že v případě jakýchkoliv nejasností či dotazů je mu plně k dispozici.

Základní terminologie

S pojmem referenční služby úzce souvisí následující pojmy.

Reference and User Services Association (RUSA)

Speciální oddělení American Library Association (ALA), ustanoveno v roce 1972, zabývá se propagací a dodáváním referenčních a informačních služeb, vydává časopis Reference and User Services Quarterly (RUSQ).

Referenční rozhovor

Forma interpersonální komunikace, která se odehrává mezi referenčním knihovníkem a uživatelem a vede k upřesnění požadavku. Může probíhat osobně, telefonicky, nebo elektronicky.

Referenční dotaz

Otázka od uživatele. Většinou velmi obecný dotaz, který je následně upřesněn v referenčním rozhovoru.

Rychlá reference

Odpověď na dotaz formou jednoduché přímé odpovědi.

Hloubkový referenční dotaz

Komplikovanější dotaz, knihovník prohledává více dbází, je nutné dotaz konzultovat s uživatelem a specifikovat jej.

Rešerše

Soupis literatury k danému tématu.

Referenční sbírky a materiály

Dokumenty umístěné blízko referenčního pultu. Patří sem katalogy a databáze, všeobecné či specializované encyklopedie, základní příručkové knihy z různých oborů, jazykové slovníky, věstníky, sbírky zákonů, aj., informační zdroje z regionu, jiné zdroje dle typu knihovny. Referenční fond je vždy pouze prezenční.

Referenční pult

Místo, kde referenční knihovník vykonává svou práci. V mnoha knihovnách představuje referenční pult centrální místo, kde uživatel sděluje své dotazy.

Referenční knihovník

Odborník na práci v oddělení referenčních služeb. Znalosti a dovednosti referenčního knihovníka jsou definovány v Národní soustavě povolání(NSP). "Referenční knihovník specialista koordinuje systém knihovnických a informačních služeb knihovny; je aktivně zapojen do vývoje národního systému knihovnických a informačních služeb tvorbou pracovních pomůcek, formou kooperativních projektů a inovací. Analyzuje a vyhodnocuje zpětnou vazbu z provozu národního, regionálního a oborového systému knihovnických a informačních služeb. Podílí se na realizaci systému celoživotního vzdělávání v oboru."

Formy referenčních služeb

Tradiční

Tradiční (nebo také klasické) referenční služby jsou poskytovány ústně při osobním rozhovoru, nebo telefonicky. Důležitý je kontakt knihovníka s uživatelem.

• osobní konzultace
• telefonické dotazy

Virtuální

Virtuální (nebo také digitální) referenční služby jsou poskytovány elektronicky prostřednictvím informačních technologií.

• synchronní - dotaz a odpověď probíhají ve stejném čase, komunikace pomocí chatu, okamžitých zpráv aj., výhoda vedení referenčního interview, např. Ptejte se knihovny
• asynchronní - dotaz a odpověď nenásledují ve stejném čase, komunikace hlavně pomocí e-mailů (i fázovaně) a elektronických formulářů, minimální náklady, jednoduchá organizace, např. Infopult (Zemědělská a potravinářská knihovna)

Referenční zdroje

Pracovník referenčního oddělení vyhledává informace v tištěných zdrojích (např. monografie, periodika, sborníky, encyklopedie, slovníky, patenty, normy) nebo v elektronických zdrojích (volně přístupné nebo licencované databáze).

Lze využívat tyto zdroje:

• souborné katalogy, katalogy knihoven - např. WorldCat, SK ČR
• oborové brány - např. ART, TECH
• internetové vyhledávače - např. Google, Yahooo, Bing
• repozitáře a digitální archivy
• licencované elektronické zdroje - např. EBSCO, Proquest, SpringerLink
• open acces periodika - např. DOAJ, JournalSeek

Virtuální referenční služby

Rozvoj virtuálních referenčních služeb (angl. virtual reference services) úzce souvisí s rozvojem informačních technologií a s lepší dostupností internetového připojení. Tyto služby jsou definovány v Guidelines for Implementing and Maintaining Virtual Reference Services vydaných organizací RUSA (Reference and User Services Association). Pro virtuální referenční služby platí, že musí být zahájeny elektronicky.

Nejčastějšími komunikačními kanály jsou:

• e-mail
• chat
• okamžité zprávy (instant messaging)
• videokonference
• společné prohlížení (Co-Browsing)
• kontaktní centra / call centra

Příklady v České republice

• Ptejte se knihovny - online referenční služba, poskytuje faktografické a bibliografické informace, odpovědi zaslány do 48 hodin. Službu spravuje Národní knihovna ČR a je jejím aktivním členem. Dotazy jsou archivovány.
• Infopult - referenční služba Zemědělské a potravinářské knihovny
• Jazyková poradna Ústavu pro jazyk český AV ČR

Příklady v zahraničí

• Question Point 24/7 - projekt OCLC a Library of Congress, referenční služby jsou dostupné 24 hodin denně, 7 dní v týdnu
• Ask a librarian

Odkazy

Použitá literatura

• DVOŘÁKOVÁ, Drahomíra. Referenční služby v kostce: teorie, typy služeb, přehledy zdrojů, hledání online, zahraniční knihovny, užitečné tipy. Praha, 2011. Dostupné také z: http://www.slideshare.net/narodnitechnickaknihovna/referencni-sluzby-v-kostce-drahomira-dvorakova
• KAHOUNOVÁ, Magdalena. Srovnání referenčních služeb v akademických knihovnách. Brno, 2013. Magisterská diplomová práce. Masarykova univerzita v Brně. Vedoucí práce Alexandra Škyříková.
• Online Dictionary for Library and Information Science [online]. Santa Barbara: ABC-CLIO, c2017 [cit. 2017-01-20]. Dostupné z: http://www.abc-clio.com/ODLIS/odlis_r.aspx
• Referenční knihovník. In: Národní soustava povolání [online]. Praha: Ministerstvo práce a sociálních věcí [cit. 2017-01-20]. Dostupné z: http://katalog.nsp.cz/karta_tp.aspx?id_jp=101834
• ČESKÁ REPUBLIKA. Zákon č. 257/2001 Sb. o knihovnách a podmínkách provozování veřejných knihovnických a informačních služeb (knihovní zákon). In: Sbírka zákonů. Praha, 2002. Dostupné také z: http://ipk.nkp.cz/legislativa/01_LegPod/knihovni-zakon-257-2001-sb.-a-navazne-provadeci-prepisy/Zakon257.htm

Související články

• Referenční služby
• Informační služby

Klíčová slova

referenční služby, reference, informační potřeba, informační požadavek, virtuální referenční služby