Konflikty a způsoby jejich řešení

Vymezení

Konflikt je nevyhnutelnou součástí našeho života, avšak hrubosti a násilí nejsou. Efektivně řešený konflikt je přínosný a potřebný pro změnu
Konflikt je střetnutí vyvolané neslučitelnými cíli. Konflikty souvisí s procesem volby, v jakém směru jednat - s rozhodováním se. Konflikt je rozpor, současné střetávání protichůdných tendencí. Základním problém tedy není konflikt, ale způsob jejich řešení.

Ovšem existuje i názor mírně odlišný od toho, že je konflikt přirozenou součástí našeho života. A to takový, že konflikt je určité narušení normálního fungování systému, a cílem je tedy zredukovat konflikt nebo ho kontrolovat. Existuje nespočet teorií a přístupů ke zkoumání konfliktů.

Konflikty můžeme dělit na:

• sociální - střet zájmů, postojů či motivů dvou a více osob (někdo v tomto případě brání jedinci v naplnění snah dosažení různých cílů, naplnění potřeb atd.)
• intrapersonální - střet dvou neslučitelných tendencí, nebo cílových představ jedné osoby (nikdo jedinci nebrání v dosažení svých cílů, jde o rozpor v dosažení)
  

Dělení sociálních konfliktů:

• interpersonální (střet mezi dvěma nebo více osobami, jež vystupují jako individuální osoby zastávající vlastní názory, postoje, sledující vlastní cíle apod.)
• skupinové
• meziskupinové
  

Znaky interpersonálního konfliktu v dyadě pode Filley (1975):

• interpersonální konflikt v dyadě (dva jedinci) je nejjednodušší forma interpersonálních konfliktů
• dvě osoby jsou v interakci (každá z osob má své vlastní názory, cíle či postoje)
• interakce jsou zaměřeny na to ovládnout nebo potlačit druhou osobu, prosadit vlastní zájmy
• osobami vykazované akce jsou ve vzájemném protikladu
  

Konflikt ve skupině:

• složitější než u interpersonálních konfliktů
• malé i velké sociální skupiny
• střetávají se zde vícero možných stran (např. člen skupiny a skupina, dva členové skupiny, nečlen skupiny a skupiny apod.)
• do konfliktu se můžou promítnout skupinové charakteristiky (př. skupinové cíle)

Meziskupinové konflikty podle Michenera, Delamata a Myerse (2004, podle Frnakovského a Kantoše, 2009):

• často intenzivnější než konflikt mezi jednotlivci, protože se ve skupinách uplatňují fenomény jako jsou; sociální identita, deindividualizace, sociální zahálení, skupinová polarizace apod.
• dopady na strukturu skupiny:
  • nárůst skupinové koheze
  • změny v chování vůdců skupin
  • změny skupinových norem a konformity
  • změny priorit skupiny a statusy jejich členů
    

Další možné dělení konfliktů (K. Lewin):
Konflikt je situace, ve které působí přibližně stejně velké síly s protichůdným směrem. Toto chápání konfliktů vychází z koncepce dynamiky pole (životního prostoru člověka), ve které působí psychologické síly s různou valencí a intenzitou.

• apetence apetence - jedinec se rozhoduje mezi dvěma stejně přitažlivými variantami, populární příklad je Buridanův osel (konfrontace osla, který si má vybrat mezi dvěma stejnými kupkami sena, nemůže se rozhodnout, proto zemře)
• averze apetence - konflikt, při kterém je jedinec přitahován předmětem, který má pro něj značnou přitažlivost, ale zároveň obsahuje i značně negativní aspekt
• averze averze výběr mezi dvěma negativními možnostmi (výběr menšího zla)

Společné charakteristiky mezilidských konfliktů podle Lulofse a Cahna (2000, podle Frankovského a Kantoše, 2009):

• jedinci jsou ve vzájemně závislém vztahu
• vnímají, že v rámci společného snažení vyhledávají rozdílné zisky
• konflikt má přímý (potenciálně negativní) dopad na vztahy mezi lidmi
• existuje urgentní potřeba řešit tyto otázky
  

Autoři také zastávají názor, že lidé můžou mít různé názory a nemusí to významně narušit jejich vztahy. Ovšem to nevylučuje myšlenku, že rozdílný pohled na cíle, aktivity a zájmy můžou vést ke konfliktu.

Zároveň je dle autorů konfliktní situace pojímána jako velmi náročná, nepříjemná, napjatá, ohrožující, proměnlivá, nestabilní situace z pohledu aktérů.

Předpoklady, které potenciálně způsobují konflikty:

• nekompatibilní osobnostní charakteristiky, zájmy, potřeby a hodnoty
• soutěžení o omezení zdroje (materiálnu, financí atd.)
• dysfunkční komunikace
• nejasná pravidla, standardy, politiky
• extrémní časový tlak
• nesplněné očekávání
• neřešené a potlačované konflikty

Dynamika sociálního konfliktu

= vznik a vývoj konfliktní situace probíhající v různých fázích, přičemž pro průběh konfliktu je typická jeho eskalace

Pruitt (1998) specifikoval různé vývoje konfliktů:

• sociální dilemata (dvě nebo více stran si musí vybrat mezi vlastním zájmem a společným zájmem)
• šíření konfliktu
• negosiace (vyjednávání, je charakteristické diskuzí mezi stranami s cílem dosáhnout dohody)
• řešení konfliktu

Eskalace konfliktu je charakterizována používáním stále tvrdších a tvrdších taktik. Někdy je jednosměrná, tzn. že jedna strana zvyšuje tlak a druhá pasivně odolává.

Konfliktová spirála (dvousměrná eskalace) každá strana reaguje hněvem nebo obranou, původní sporné otázky často bývají zapomenuté. Eskalace může vést až k rozpadu vztahů.

Vývojový účinek konfliktů

Zvládnutelné konflikty = hnací síla k objevování a zdokonalování psychologického osobního a interpersonálního přizpůsobení a výzbroje k němu. Růst sebedůvěry a schopností konflikty lépe snášet, chápat a řešit. Převyšují-li konflikty možnosti jedince = patogenní zdroj. Nedostatek zkušenosti s konflikty, neúspěšná zkušenost s konflikty. Poruchy sebedůvěry, patologie.

Řešení konfliktů

Řízený konflikt pomáhá vyjasnit sporné otázky a je zásadní v rozvoji interpersonálních vztazích, sociálních skupin, organizací a společenství. Pokud se konfliktu vyhýbá, může to vést spíše ke stagnaci. Je přínosné využít potenciálu konfliktu k produktivní diskuzi (Frankovský & Kentoš, 2009).

Existuje mnoho způsobů a technik řešení technik. Mezi nejvýznamnější postupy lze zařadit; deeskalace konfliktů a techniky překonávající divergenci zájmů.

Deeskalace konfliktů:

• motivací sporných stran je konflikt ukončit
• nastává při bezvýchodné situaci (kde nelze zvítězit), při katastrofickém vyústění konfliktu (př. válka) či při předpokladu, že z dohody lze získat více než ztratit
• jedna strana musí věřit druhé, že chce konflikt ukončit
• důležitý je bezprostřední kontakt a komunikace (ovšem ve vyhrocených situacích tato pravidla nejdou aplikovat! např. na fotbalových zápasech)

Techniky překonávající divergenci zájmů (Sherif, 1966):

• konflikt lze překonat kooperací soupeřících stran u nadřazených cílů
• př. spojenectví USA a SSSR ve 2. světové válce proti Německu
• důležitá podmínka vyřešení konfliktu - dosažení společného cíle (pokud ne -> zhoršení vztahů)

3 další způsoby řešení konfliktů:

1) Autoritativní řešení konfliktů:

• jsou založené na síle, vlivu, resp. moci, kterou některá ze zúčastněných stran disponuje
• autorita může mít formální ale i neformální charakter (př. policie, učitelé, rodiče apod.)
• řešení založená na autoritě jsou v mnohých případech vynucená a zúčastněné strany s řešením nemusí souhlasit
• rozhodnutí, které musí sporné strany respektovat
• vynucená řešení, se kterými jedinec nesouhlasí -> může se jim snažit vyhnout nebo jinak prosadit svá práva
  • Rozhodnutí autoritou (resp. silou): sporné strany komunikují přímo; strana s větší silou rozhodne konflikt ve svůj prospěch
  • Soudní spor: konfliktní strany se prostřednictvím soudních zástupců snaží prosadit svá práve

2) Alternativní řešení konfliktů:

• poskytují konfliktním stranám svobodnou možnost rozhodnout se, zda a jakým způsobem se dohodnou
• řešení konfliktů je plně v kompetenci sporných stran (př. mají možnost ovlivňovat průběh konfliktu)
• produkují větší spokojenost s výsledkem konfliktu než v případě jeho vynucení autoritou
• Model alternativního řešení konfliktů:
  • Integrace: zainteresované strany konfrontují svá stanoviska, kooperativně identifikují vzniklý problém, generují a zvažují alternativní řešení problému a přijímají rozhodnutí; řeší jádro konfliktu, nikoli jeho symptomy
  • Akomodace: základem je překonávání rozdílů zdůrazňování společných prvků; vrátí problém do výchozího stavu; podpora kooperace mezi stranami; dočasné přerušení konfliktu nikoliv řešení
  • Dominance: techniky síly, ignoruje potřeby a zájmy druhých; souhlas druhé strany bývá vynucený; rychlost řešení konfliktu je zde pozitivní
  • Vyhýbání: pasivní ignorování problému nebo jeho aktivní potlačení; pouze dočasné řešení situace
  • Kompromis: představuje moderovanou koncentraci na své potřeby jakož i na potřeby jiných; ani vítěz, ani poražený; důraz klade na nalezení a akceptaci vhodného řešení než na spokojenost zainteresovaných strach konfliktu; vhodný u skupin se stejnou mocí, ale rozdílnými cíli

Pokud nejsou jedinci schopni dosáhnout žádoucího výsledku, může být využita: změna struktury výsledku na základě konfliktu cílů. Ta se soustředí buď na odměňování spolupráce, nebo na trestání nespolupráce. Změna struktury v rozhodování na základě konfliktu - např. se obě strany nakonec dohodnou, že zvolí soudce, který situaci definitivně vyřeší.

3) Intervence třetích stran:

• vhodné u dlouhotrvajících konfliktů, kde neprofituje ani jedna strana
• základním mechanismem mediace je zprostředkování dohody za asistence třetí strany; konfliktní strany pomocí trénované osoby – mediátora (zprostředkovatele) směřují k aktivnímu hledání inovativních řešení konfliktní situace
• Techniky: vytvoření raportu mezi stranami, podpora komunikace a odstranění nedorozumění, separátní jednání (odstraňuje emoční výlevy mezi stranami, mediátor komunikuje se stranami zvlášť), diskusní techniky (problém vyjasňují, přehodnocují)
  • Arbitráž: arbitr, který má autoritu rozhodnout spor konfliktních stran (př. rodič či soudce); arbitráž je formální pojednání spojené s dokazováním a následným rozhodnutím nezávislého arbitra, který se řídí platným právním řádem
  • Facilitace: usnadnění; s pomocí facilitátora jsou konfliktní strany konstruktivním způsobem usměrňované k dosažení vzájemné dohody (např. manželská terapie)
  • Zmírňování: akceptovaná neutrální osoba zprostředkuje komunikaci mezi zúčastněnými stranami (tam, kde strany odmítají osobní jednání)
  • Rozhodcovská komise: panel odborníků ve sporné oblasti, jejichž úlohou je neformální setkání vyslechnout sporné strany a následně rozhodnout spor
  • Ombudsman: formálně ustanovená a obecně akceptovaná autorita, která pomáhá ochraňovat práva zúčastněných strach v konfliktních situacích

- postupy, kdy se s pomocí třetí strany pomáhají řešit konflikty, které sporné strany jinak nedokážou řešit, třetí strana používá různé strategie

procesní kontrola – tj. kontrola třetí strany nad sdělením a interpretováním

• rozhodovací kontrola – tj. kontrola třetí strany nad výsledkem sporu
  

na základě různého namíchání těchto dvou strategií vznikají 4 možné role třetí stran

• stimul – pokud třetí strana nemá ani procesní ani rozhodovací kontrolu ( tj. poskytuje rady a doporučení)
• vyšetřovatel – pokud třetí strana má jak procesní tak rozhodovací kontrolu
• posuzovatel – má pouze rozhodovací kontrolu (př. soudce, který všechny strany vyslechne a následně rozhodne)
• prostředník – má pouze procesní kontrolu, nazývá se tzv. mediací, je nejčastější (konfliktní strany s jeho pomocí samy směřují k aktivnímu hledání inovativního řešení)

Vyjednávání

Vyjednávání je proces prosazování zájmů zainteresovaných stran za účelem dosažení vzájemné dohody. K dosažení dohody se používají různé strategie:

• změna vlastních zájmů/požadavků - jedna se o ustupování - je to posun k požadavkům druhé strany, nebo snížení vlastních požadavků o určitou úroveň (nesmí však klesnout pod určitou minimální úroveň, jinak k dohodě nedojde). Čím náročnější jsou počáteční požadavky jedné strany a čím pomalejší je ustupování strany druhé, tím méně pravděpodobné je dosažení dohody → pokud však nakonec k dohodě dojde, zainteresované strany jsou s ní mnohem spokojenější.
• změna požadavků druhé strany - soubor postupů, jejichž cílem je, aby druhá strana ustoupila, nebo změnila své požadavky. Nejrozšířenějšími postupy jsou přesvědčování, poziční vyjednávání a hrozby. Účinnost těchto postupů je přímo závislá na úrovni minimálních požadavků druhé strany (za touto hranicí opět není dohoda možná)
• vyjednávání založené na zájmech - je zaměřené na alternativy, které uspokojí požadavky všech zúčastněných stran. Základem je spolupráce, která generuje oboustranné výhody. Jedná se o aktivní prosazování vlastních zájmů s ohledem na potřeby druhé strany a také o flexibilitu při koncipování konečné dohody.

Při výběru strategie vyjednávání byla prokázána spojitost mezi situačními, resp. osobnostními charakteristikami (interakční přístup) vyjednavače, a výběrem strategie vyjednávání. Např. pokud vyjednávač disponuje velkou mocí, může použít vyjednávací strategii - změna požadavků druhé strany - pomocí hrozeb. Je obecná tendence vyjednávačů, na začátku používat strategii změn požadavků druhé strany a později uplatnit vyjednávání založené na zájmech. Pokud obě strany použijí stejně strategie vyjednávání, pak jim nezbývá, než se uchýlit k vyjednávání založeném na zájmech.

Základní taktiky vyjednávání:

• Imitace - je to kopírování chování, požadavků a ústupků druhé strany; když jedna strana nastolí požadavek, druhá strana na něj reaguje protipožadavky
• Kompenzace - naopak neutralizuje chování druhé strany; když jedna strana ve vyjednávání postupuje velmi rychle, druhá strana záměrně zpomaluje