Sociální procesy v knihovně

Sociální proces je definován jako „(…) takové působení složek sociálního systému (které vzniká na základě společenských činností lidí), jež vede ke změně uspořádanosti vztahů mezi lidmi, k určitému stupni organizovanosti těchto vztahů, k určité integrovanosti lidských pospolitostí (…)“. Jde o to, že se lidé sdružují, nikoli však samoúčelně. Naopak jim záleží na dosažení určitých potřeb a zájmů prostřednictvím určitých činností. Sociálním procesem je pak právě toto sdružování, organizace pospolitosti, její činnost a zánik. Je důležité, abychom sociálním procesům rozuměli. Jejich správné pochopení totiž ovlivňuje efektivní fungování organizace, dosahování cílů organizace a spokojenost řídících pracovníků, ostatních zaměstnanců i lidí stojících v okolí organizace.

Typologie sociálních procesů

Existuje několik druhů sociálních procesů v závislosti na zvoleném hledisku.

Hledisko systému, ve kterém probíhají

• intrapersonální procesy
• procesy existující ve vztahu mezi dvěma jednotlivci
• procesy existující mezi jednotlivcem a skupinou
• procesy měnící vnitřní organizaci a strukturu pospolitosti
• procesy měnící vztahy mezi dvěma skupinami
• procesy měnící organizaci a strukturu globální společnosti

Hledisko obsahu

• procesy přizpůsobení
• procesy spolupráce
• konflikt
• soutěžení
• procesy změn v kulturních systémech
• procesy společenského pohybu

Hledisko příslušnosti k sociální struktuře organizace

• komunikace
• kooperace
• konflikt
• organizační změna

Sociální procesy aplikované na knihovnu

I v knihovnách, stejně jako v dalších organizacích, probíhají sociální procesy. Pro názornou aplikaci těchto procesů na prostředí knihoven byla zvolena typologie procesů dle Blanky Doktorové.

Komunikace

Komunikace představuje proces vzájemného sdělování informací mezi jednotlivci nebo skupinami, a to především prostřednictvím komunikačních sítí (formálních i neformálních). Knihovny se řadí do sféry služeb, tudíž je nezbytně nutné klást důraz na správnou komunikaci. Komunikace v knihovnách může mít tři podoby.

1. Komunikace s uživateli. Knihovna komunikuje se svými uživateli, a to ústně, písemně, telefonicky nebo přes internet (prostřednictvím sociálních sítí či digitálních referenčních služeb - např. Ptejte se knihovny). Svaz knihovníků a informačních pracovníků České republiky (SKIP) také pořádá různé vzdělávací semináře, na kterých se knihovníci mohou dozvědět, jak správně komunikovat se specifickými typy čtenářů (např. mentálně postiženými, Romy atd.).
2. Komunikace knihovníků. Knihovníci komunikují spolu navzájem, a to v rámci formální i neformální komunikační sítě. Ke komunikaci často slouží intranet či interní blogy. Ne vždy je vzájemná komunikace mezi knihovníky bezproblémová. Lidé jsou různí, mají rozdílné zájmy a názory, a proto je někdy těžké najít společnou řeč a vycházet spolu v dobrém. Avšak platí, že „kolegy si nevybíráme, styl komunikace však ano“. Jedním ze způsobů, jak upevnit komunikaci mezi zaměstnanci knihovny, je i teambuilding.
3. Komunikace s okolím. Podstatnou roli zde hraje public relations. Knihovna publikuje výroční zprávy, tiskové zprávy, prezentuje se na svých webových stránkách, v tisku, na sociálních sítích. Organizuje akce pro veřejnost, spolupracuje s místními školami a organizacemi, nabízí různé vzdělávací a volnočasové kurzy. Je žádoucí, aby knihovna měla dobrou komunikační politiku, jen tak totiž může získat na svou stranu a pro své cíle představitele veřejného mínění.

Kooperace

Kooperace je definována jako „optimální souhra či součinnost jednotlivců, směřující k dosažení společného cíle“. Představuje proces, při kterém všichni zúčastnění obdrží zisk. Také se podílí na tvorbě příznivého sociálního prostředí. Kooperativní prostředí je zdrojem iniciativy a tvořivosti. Jestliže má knihovna dobře sloužit uživatelům, je třeba, aby se neustále vyvíjela a vymýšlela nová řešení a inovativní postupy. Kooperace rovněž zvyšuje efektivitu knihovny. Z množství příkladů kooperace v knihovně jmenujme alespoň týmovou práci, kdy se vytváří tým např. při výběru automatizovaného knihovnického systému (v týmu jsou přítomni např. zástupci akvizice, katalogizace, správy sítě apod.) nebo při organizování akcí pro veřejnost. Je třeba upozornit i na vzájemnou spolupráci knihoven (jak na spolupráci knihoven na území jednoho státu, tak i na mezinárodní spolupráci), která je pro oblast knihovnictví typická a která může probíhat např. v těchto oblastech: výpůjční služby (MVS, MMVS), digitalizace, akvizice (výměna, dar), katalogizace (souborné katalogy), vzdělání (semináře, konference), zpracování dokumentů apod. Knihovny také bývají členy organizací, které zastřešují spolupráci knihoven, a aktivně se podílejí na jejich činnosti (např. IFLA).

Konflikt

Konflikt značí určitý rozpor. Vzniká z různých příčin (př. protiklad zájmů, psychologické dispozice, rozpory nerovností) a může plnit jak negativní (pokud se konflikt neřeší, bývá zdrojem problémů, frustrací a brzdou vývoje), tak pozitivní funkci (může vést k sociální změně a rozvoji). Vždy však narušuje ostatní sociální procesy na pracovišti. Např. konflikt kooperace vzniklý při nedostatečné pracovní disciplíně či neschopnosti/neochotě pracovníka ohrožuje splnění pracovního úkolu, představuje zátěž pro ostatní pracovníky či vedoucího a neblaze ovlivňuje spokojenost pracovníků. Konflikty je proto třeba řešit. Účinná opatření k řešení konfliktů lze aplikovat v následujících oblastech: prevence konfliktu, regulované řešení konfliktu a nácvik dovedností v řešení konfliktů. Konflikty se v prostředí knihovny mohou nejčastěji vyskytovat buď mezi knihovníky navzájem anebo mezi knihovníkem a uživatelem. V prvním případě se jedná o konflikty jak mezi vedoucím knihovny a řadovým zaměstnancem, tak mezi podřízenými navzájem. Tyto konflikty mohou vznikat z důvodu protikladu zájmů (každý chce něco jiného), rozporů nerovnosti (rozdílné postavení ve struktuře organizace) nebo z důvodu psychologických dispozic (rozdílné osobnostní typy a charakterové vlastnosti). Co se týče druhého případu konfliktu, ne zřídka kdy se knihovník setkává s problémovým uživatelem, který zkouší jeho trpělivost. Konflikt může typicky nastat v těchto případech:

• uživatel se chce vyhnout platbě poplatku z prodlení, když nedodržel výpůjční lhůtu,
• uživatel odmítá odložit svrchní oděv/tašku/občerstvení při vstupu do studovny (přestože mu knihovní řád tuto povinnost ukládá),
• uživatel požadující služby, které knihovna neposkytuje,
• uživatel je zloděj (knihovník musí aktivně vstupovat do konfliktu a hájit prostředky, které chce čtenář odcizit).

Konflikty mezi knihovníky lze eliminovat jednak podporou vzájemné spolupráce a komunikace a jednak rotací členů, kdy si knihovníci lépe uvědomí práci jiného člověka a mají pro něj větší pochopení. Dále jsou pro knihovníky organizovány různé semináře, které se věnují tématu konfliktu a konfliktním situacím, které mohou nastat při jednání se čtenáři.

Organizační změna

Aby organizace přežila (přestála krizové období), musí umět pružně reagovat na změny a prokazovat jistou míru adaptability. Jako příklad organizačních změn uveďme změny v systému řízení, změny ve struktuře organizace, změny techniky a technologie, změny v charakteru činnosti, změny komunikace či změny forem kooperace. Nejčastěji užívaným termínem pro vyjádření specifického druhu organizační změny je pojem reorganizace. Reorganizace je charakteristická organizační změnou většího rozsahu, kdy je třeba dosáhnout radikálních změn (např. z důvodu modernizace, rekonstrukce či změněných cílů organizace). Jelikož každá organizační změna zasáhne do sociální situace členů organizace a přináší různé sociální důsledky (změny v mezilidských vztazích, změny v požadavcích na kvalifikaci, změny v profesních rolích), mělo by se k ní přistupovat opatrně. Aby mohlo dojít k úspěšnému prosazení změny, je nejprve třeba členům organizace vysvětlit nutnost připravované změny a poté získat jejich podporu. I v knihovně probíhají organizační změny. Jako příklady častých změn lze uvést stěhování knihovny do nové budovy, rekonstrukce knihovny (např. vznik nového oddělení, zpříjemnění interiéru novým nábytkem, instalace kamerového systému, nákup výpočetní techniky), vznik nových pracovních pozic a profesí (např. v knihovně jsou potřeba IT specialisté, grafici, mediální odborníci), či změny způsobené novými technologiemi (např. knihovna má online katalog, přístup k Internetu, počítačové učebny, bezdrátovou síť wifi, čipovou technologii RFID, profil na sociální síti, vybavení na digitalizaci dokumentů atd.)

Odkazy

Použitá literatura

• Doktorová, B. Vybrané kapitoly z teorie organizace. Praha: Karolinum, 1992.
• Foberová, L. Efektivní komunikace ve službách. 1. část. Duha: informace o knihách a knihovnách z Moravy [online]. 2013, roč. 27, č. 1 [cit. 2014-12-27]. Dostupné z: http://duha.mzk.cz/clanky/efektivni-komunikace-ve-sluzbach-1-dil
• Foberová, L. Efektivní komunikace ve službách. 2. část. Duha: informace o knihách a knihovnách z Moravy [online]. 2013, roč. 27, č. 2 [cit. 2014-12-27]. Dostupné z: http://duha.mzk.cz/clanky/efektivni-komunikace-ve-sluzbach-2-dil
• Zich, F. Sociální procesy: metodologické otázky zkoumání dialektiky společenského vývoje. Praha: Svoboda, 1986.

Externí odkazy

Jak komunikovat s mentálně postiženými uživateli v knihovnách?

Doporučená literatura

• Blatný, M. et al.. Sociální procesy a osobnost: sborník příspěvků. Brno: Psychologický ústav Akademie věd, 2003.
• Kosek, J. Člověk je (ne)tvor společenský: kapitoly ze sociální psychologie. Praha: Argo, 2004.
• Kutta, F. Systém řízení sociálních procesů. Praha: Svoboda, 1976.
• Tomšík, M. Řízení sociálních procesů v pracovních kolektivech. Praha: Svoboda, 1980.

Klíčová slova

organizace, komunikace, konflikt, kooperace, organizační změna