Měření spokojenosti uživatelů knihoven

Měření spokojenosti uživatelů knihoven úzce souvisí s úrovní služeb v knihovně. Obecně platí, že jsou-li poskytnuté služby lepší než očekávané, je spokojenost vysoká a na druhé straně – jeli realita služeb horší než očekávání, dochází k frustraci uživatelů a spokojenost je potom velmi nízká.

Spokojenost

Hodnocení spokojenosti je založené na subjektivním názoru či pocitech uživatele a úzce souvisí s úrovní služeb knihovny. Spokojenost lze definovat jako vnímání zákazníka týkající se stupně splnění jeho požadavku, dle normy ČSN ISO 9000. Standardizace spokojenosti nelze jasně definovat, jelikož tvoří podstatu v nehmatatelné povaze.

Vlivy na spokojenost uživatelů v knihovně:

• elektronické zdroje
• knihovní fond
• technické zázemí
• prostředí v knihovnách
• lidská stránka služeb pro uživatele
• celkové vnímání úrovně služeb v knihovnách uživatelem a jeho spokojenost

Měření spokojenosti

Měření spojenosti se zabývá subjektivními proměnnými ukazateli. Pro získání vypovídajících hodnot se využívají dva specifické druhy metod: kvantitativní a kvalitativní. Mezi kvalitativní metody spadá rozhovor či pozorování. Do kvantitativních metod lze zařadit dotazník nebo anketu. Pro veřejné knihovny nebo za účelem zjišťování vztahu populace k veřejným knihovnám, iniciativa UNESCO vytvořila manuál doporučení. Za cílem hodnocení spokojenosti uživatelů a hodnocení činnosti specializovaných a vysokoškolských knihoven je vytvořen z iniciativy amerického sdružení Association of Research Libraries systém LibQUAL+TM. Obsahem systému je dotazník složený z 22 otázek s možností doplnění 5 otázek, které si může každá knihovna vyplnit sama.

Kvantitativní a kvalitativní metody měření

Dotazník

Dotazník nebo-li formulář vychází z dotazování formou nepřímé interakce mezi výzkumníkem a respondentem. Je tvořen z otevřených nebo uzavřených otázek a může být v tištěné nebo online podobě. Při tvorbě je důležité se zaměřit na cílovou skupinu, dotazovaný problém, délku dotazníku, srozumitelnost či jednoznačnost a validnost při tvorbě otázek.

Anketa

Anketa je doplňkovou funkcí v sociologických výzkumech a patří mezi nejjednodušší výzkumné techniky. Verze ankety může být v tištěné nebo elektronické formě a měla by obsahovat minimálně 5 srozumitelných otázek, které umožní lehkou orientaci a odpověď. Při tvorbě ankety je kladen velký důraz na termín pro vyplnění a odeslání či distribuci.

Pozorování

Sběr informací založený na organizovaném, záměrném a systematickém sledování je metodou pozorování. Objektem zkoumání jsou fenomény, aktuální stavy prvků či aspekty. Metody pozorování lze dělit na zúčastněné a nezúčastněné druhy. Zúčastněné pozorování probíhá za podílení výzkumníka ve skupině nebo pozorovaných jevech, kdy získá porozumění situací či problémům lidí a zjistí na co se má v nezúčastněném pozorování zaměřit. Nezúčastněné pozorování probíhá v postavení výzkumníka mimo děj, který analyzuje, zapisuje a kategorizuje probíhající jevy.

Rozhovor

Mezi formy dotazování patří i rozhovor. Metody rozhovoru mohou být prostřednictvím komunikačních technologií, skupinových diskuzí či osobně. Před započetím rozhovoru je důležité vymezit prostor, ve kterém nebudou žádné bariéry. Při rozhovoru by si měl výzkumník získat důvěru uživatele, přizpůsobit se jeho kultuře či jazyku a určit míru aktivity při vystupování. Nejlepším místem pro rozhovor je místo interakce uživatele se službou formou skupinové diskuze, která poskytuje největší význam získané informace.

World café

Speciální metoda World café je založena na předem definovaných otázkách, na které se hledají odpovědi. Princip metody spočívá v zapojení a zkoumání uživatele, který je začleněn do skupinové diskuze o nějakém problému. World café lze uplatnit během nějaké probíhající akce či samostatně a její cílem je dát možnost účastníkům vyjádřit své pohledy a rozšířit pohled na dané téma. Ve skupinové diskuzi je pověřen jeden z účastníků k udržení tématu. Metoda obsahuje zhruba 3-4 diskuzní kola a okolo čtyř účastníků. Výhodou této metody je získání mnoha pohledů na problematiku za krátký čas.

Focus group

Focus group neboli v českém jazyce metoda ohniskových skupin probíhá v debatě okolo jednoho tématu. Podstatou metody je interakce mezi vybranými účastníky, která vyvolá zaměřená témata v zájmu badatele. Zásluhou spontánních odpovědí téma vyvolá v účastnících náhodné odpovědi, které by je u jiných metod nemuseli napadnout. Metoda obvykle končí zaměřením se na jedno téma. Hlavním cílem Focus group je zjistit proč dané téma je rozebíráno a jaký postoj k němu účastníci zaujímají. Metoda se využívá například za cílem získání zpětné vazby na testování nových služeb či změn v katalogu.

Mystery shopping

Fiktivní nákup nebo-li Mystery shopping hodnotí kvalitu služby prostřednictvím pozorování. Metoda se zaměřuje na jeden objekt a je zacílena na zkoumání do hloubky. Mystery shopping si klade za cíl zjistit, jaké silné a slabé stránky má nabízená služba pro uživatele. Praxe metody spočívá v hodnocení služby výzkumníkem nebo-li mystery shopperem, který se prezentuje, jako reálný uživatel bez vědomí personálu instituce. Po hodnocení a procházení služby výzkumník odevzdá zadavateli průzkumu standardizovanou zprávu, ze které vzejde výsledek o spokojenosti uživatele se službou.

Conjoint analýza

Conjoint analýza nebo-li preferenční analýza je metoda, která se zaměřuje na faktory ovlivňující preference spotřebitelů při volbě produktu. Je vhodná pro zjištění vlastností služeb či produktů knihovny za cílem získání spokojenosti uživatelů. Praxe metody spočívá v udělení pořadí či bodů od spotřebitele nabízeným službám nebo produktům.

Zdroj

Článek je založen na práci PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2016. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce PhDr. Barbora Drobíková PhD.

Odkazy

Použitá literatura

• RICHTER, Vít;PILLEROVÁ, Vladana. Měření spokojenosti uživatelů knihovny:Výsledky průzkumu uživatelů Národní knihovny ČR. Praha: Knihovna [online]. 2011, roč. 18, č. 1, s. 77-98 [cit.2017-12-16]. Dostupné z:http://oldknihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm

• PRCHALOVÁ, Tereza. Metody výzkumu v knihovnách - analýza využívaných metod výzkumů v České republice i v zahraničí. Praha, 2016. Diplomová práce. Univerzita Karlova, Filozofická fakulta, Ústav informačních studií a knihovnictví. Vedoucí práce PhDr. Barbora Drobíková PhD.

Externí odkazy

• Knihovna - knihovnická revue

Související články

• Ikaros: Zpráva ze semináře Měření výkonů knihoven
• Čtenář: Definice dobré knihovny
• Ikaros: Knihovna, která naslouchá svým čtenářům

Klíčová slova

uživatelská spokojenost, výzkum v knihovnách, měření kvality